Chi tiết tin - VPUBND Tỉnh

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG 
MỤC LỤC
SỬA ĐỔI TÀI LIỆU

1. GIỚI THIỆU CHUNG
   1. Lịch sử hình thành
   2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ
   3. Thành tích đã đạt được
2. PHẠM VI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
3. NGOẠI LỆ ÁP DỤNG VÀ LÝ GIẢI
4. MÔ TẢ SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH
5. DANH MỤC TÀI LIỆU TRONG HTQLCL  TƯƠNG ỨNG VỚI TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008
6. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008

   

	Soạn thảo	Xem xét	Phê duyệt
Họ tên
Chữ ký
Chức vụ		Đại diện lãnh đạo

 

SỬA ĐỔI TÀI LIỆU
 

Yêu cầu sửa đổi/ bổ sung	Trang / Phần liên quan việc sửa đổi	Mô tả nội dung sửa đổi	Lần ban hành / Lần sửa đổi	Ngày ban hành

 

 
PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG
 
Là tài liệu tổng quát, xác định phạm vi áp dụng; chính sách và mục tiêu chất lượng; giới thiệu hoạt động và cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của cơ quan; các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng; danh mục các quy trình, thủ tục đã ban hành... để Lãnh đạo và cán bộ chủ chốt của cơ quan làm cơ Văn phòng UBND tỉnh điều hành hệ thống quản lý chất lượng của mình.
 
1.1. Lịch sử hình thành:
............
1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ:
1.2.1: Sơ đồ tổ chức:
 
 

Lãnh đạo cao nhất

Phó Lãnh đạo/ ĐDLĐ

Phòng tổ chức - Hành chính;

Phòng Quản trị- Tài vụ;

Khối Nghiệp vụ Tổng hợp;

Trung tâm Dịch vụ Hội nghị;

Phòng Kiểm soát Thủ tục Hành chính.

Trung tâm tin học- Công báo;

 

  
1.2.2: Chức năng nhiệm vụ: 
1. Chánh Văn phòng:
< >Quyết định chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng của Văn phòng UBND tỉnh.Đảm bảo nguồn lực để thực hiện cam kết trong chính sách chất lượng và mục tiêu chuất lượng.Phê duyệt các văn bản của HTQLCL khi có ban hành mới hoặc khi có sửa đổi, bổ sung. Chủ trì cuộc họp “Xem xét của lãnh đạo” để cải tiến hệ thống.Chịu trách nhiệm, trước cơ quan cấp trên và các tổ chức công dân về mức chất lượng đạt được thông qua hoạt động quản lý nhà nước, cung cấp dịch vụ. Quyết định các biện pháp xử lý khiếu nại của các tổ chức, công dân, hành động khắc phục, phòng ngừa và hoạt động cải tiến.Xác định cấu trúc của HTQLCL, đảm bảo các quá trình cần thiết được thiết lập, thực hiện và duy trì thực hiện.Kịp thời báo cáo đến Chánh Văn phòng UBND tỉnh về kết quả hoạt động của HTQLCL và các cơ hội cải tiếnCó biện pháp cần thiết để đảm bảo thúc đẩy toàn bộ đơn vị nhận thức được các yêu cầu của tổ chức công dân trên cơ sở luật định và các qui chế hiện hành.Giám sát diễn tiến về hành động khắc phục, phòng ngừa và tham gia đề xuất các chương trình cải tiếnLà người giúp việc cho Chánh Văn phòng UBND tỉnh, được Chánh Văn phòng UBND tỉnh phân công một số công việc cụ thể để trực tiếp lãnh đạo điểu hành.Phó Chánh Văn phòng UBND tỉnh thay mặt Chánh Văn phòng UBND tỉnh để lãnh đạo, điều hành công việc chung của Văn phòng UBND tỉnh khi Chánh Văn phòng UBND tỉnh đi vắng, được uỷ quyền chủ tài khoản của cơ quan, đồng thời chịu trách nhiệm với Chánh Văn phòng UBND tỉnh và cơ quan quản lý cấp trên đối với những công việc do mình phụ trách. nh ư sau:Quy trình tổ chức hội nghị, hội thảo.
Quy trình quản lý xe ô tô.
Quy trình thanh toán nội bộ.
Quy trình tổ chức các cuộc họp và ra thông báo ý kiến kết luận của UBND tỉnh  
Quy trình ban hành chương trình công tác của UBND tỉnh
Quy trình tiếp nhận, xử lý các phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính
Quy trình Lễ tân - Phục vụ
Quy trình xuất bản công báo  
Quy trình Quản lý mạng tin học nội bộ Văn phòng (mạng Lan)  
Quy trình Tiếp nhận, thẩm tra và trình UBND tỉnh ký các văn bản, giấy phép,quyết định thuộc thẩm quyền phê duyệt của UBND tỉnh .
Quy trình xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo do UBND tỉnh tiếp nhận  
Các đơn vị chức năng tương ứng với các việc trên là cơ quan đầu mối (chủ trì biên soạn và thực hiện các Quy trình); các Đơn vị và cá nhân khác trong Văn phòng UBND tỉnh có trách nhiệm thực hiện những phần việc có liên quan theo quy định trong các Quy trình đó.
 
PHẦN 3: NGOẠI LỆ ÁP DỤNG VÀ LÝ GIẢI
Do đặc thù hoạt động của Văn phòng UBND tỉnh Quản trị, Công việc được triển khai theo quy định của hệ thống văn bản pháp quy, Do vậy Văn phòng UBND tỉnh ... không áp dụng các yêu cầu ở các mục sau của TCVN ISO 9001:2008:
Yêu cầu 7.5.2: Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vu
            Yêu cầu 7.6: Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
            Yêu cầu 7.3: Thiết kế và phát triển
 
PHẦN 4: MÔ TẢ SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH
(xem phụ lục 1)
 
PHẦN 5: DANH MỤC TÀI LIỆU TRONG HTQLCL TƯƠNG ỨNG VỚI TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008
 

TT	Tên tài liệu	Mã số	Điều khoản TCVN ISO 9001:2008
1	Sổ tay chất lượng		4.2.2
2	Chính sách chất lượng		5.3
3	Mục tiêu chất lượng năm 2011 của VPUB và các Phòng,Bộ phận trực thuộc	MTCL	5.4.1
4	Mô tả vị trí công việc của Ban Lãnh đạo VPUB	MTCV 01	5.5
5	Mô tả vị trí công việc của Phòng tổ chức - Hành chính;	MTCV 02
6	Mô tả vị trí công việc của Phòng Quản trị- Tài vụ;	MTCV 03
7	Mô tả vị trí công việc của Khối Nghiệp vụ Tổng hợp;	MTCV 04
8	Mô tả vị trí công việc của Trung tâm tin học- Công báo;	MTCV 05
9	Mô tả vị trí công việc của Trung tâm Dịch vụ Hội nghị;	MTCV 06
10	Mô tả vị trí công việc của Phòng Kiểm soát Thủ tục Hành chính.	MTCV 07
11	Quy trình kiểm soát tài liệu	QT 01	4.2.3
12	Quy trình kiểm soát hồ sơ	QT 02	4.2.4
13	Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ	QT 03	8.2.2
14	Quy trình kiểm soát sự không phù hợp	QT 04	8.3
15	Quy trình hành động khắc phục	QT 05	8.5.2
16	Quy trình hành động phòng ngừa	QT 06	8.5.3
17	Quy trình họp xem xét của Lãnh đạo	QT 08	5.6
18	Quy trình quản lý văn bản đi và văn bản đến	QT 09	4.2.3
19	Quy trình xét thi đua khen thưởng	QT 10
20	Quy trình đào tạo, bồi dưỡng CBCC	QT 11	6.2.2
21	Quy trình mua sắm, quản lý trang thiết bị.	QT 12	7.4
22	Quy trình quản lý tài sản cố định.	QT 13	6.3
23	Quy trình tổ chức hội nghị, hội thảo.	QT 14	7.5.1
24	Quy trình quản lý xe ô tô.	QT 15	7.5.1
25	Quy trình thanh toán nội bộ.	QT 16	7.5.1
27		QT 17	7.5.1

 
PHẦN 6: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008
 

Điều khoản ISO	Tài liệu viện dẫn
4. Hệ thống quản lý chất lượng
4.1. Yêu cầu chung	Bảng mô tả hệ thống và mối tương tác của các quá trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng (Phụ lục 1) Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của Văn phòng UBND tỉnh ... (Danh mục tài liệu nội bộ)
4.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu
4.2.1. Khái quát	Toàn bộ tài liệu thuộc Hệ thống quản lý chất lượng của Văn phòng UBND tỉnh ... (Danh mục tài liệu nội bộ) Các hồ sơ phát sinh để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng
4.2.2. Sổ tay chất lượng	Sổ tay chất lượng – STCL
4.2.3. Kiểm soát tài liệu	Nhằm đảm bảo kiểm soát đầy đủ hệ thống tài liệu bao gồm: Tài liệu nội bộ (do Văn phòng UBND tỉnh ... ban hành) và Tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài (các văn bản pháp quy và các tài liệu không do Văn phòng UBND tỉnh ... ban hành nhưng áp dụng cho các quá trình nghiệp vụ của Văn phòng UBND tỉnh ...) Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát tài liệu (QT 01)
4.2.4. Kiểm soát hồ sơ	Nhằm đảm bảo kiểm soát đầy đủ các hồ sơ phát sinh để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của HTQLCL. Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát hồ sơ (QT 02)
5. Trách nhiệm của Lãnh đạo
5.1. Cam kết của Lãnh đạo	Lãnh đạo Văn phòng UBND tỉnh ... cam kết về việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống như: Truyền đạt cho mọi người về tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu khách hàng (tổ chức/công dân) cũng như yêu cầu của pháp luật. Xây dựng và phổ biến Chính sách chất lượng cho toàn thể cán bộ công chức (Phụ lục 2). Xây dựng Mục tiêu chất lượng của Văn phòng UBND tỉnh ... và các đơn vị, phòng ban (dưới đây gọi tắt là các đơn vị) - Phụ lục 3, 4. Định kỳ tiến hành cuộc họp xem xét của Lãnh đạo. Đảm bảo cung cấp đầy đủ các nguồn lực.
5.2. Hướng vào khách hàng (Tổ chức/công dân)	Lãnh đạo Văn phòng UBND tỉnh ... đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng (Tổ chức/công dân) Xem phần 7.2.1  Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm Xem phần 8.2.1  Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
5.3. Chính sách chất lượng	Chính sách chất lượng của Văn phòng UBND tỉnh ...
5.4. Hoạch định.
5.4.1. Mục tiêu chất lượng	Mục tiêu chất lượng của Văn phòng UBND tỉnh ... và các bộ phận đảm bảo đo lường được và phù hợp với Chính sách chất lượng của Văn phòng UBND tỉnh ... (Phụ lục 3, 4) Báo cáo thực hiện Mục tiêu chất lượng (Phụ lục 5)
5.4.2. Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng	Bảng mô tả hệ thống và mối tương tác của các quá trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng (Phụ lục 1) Hệ thống tài liệu nội bộ của Văn phòng UBND tỉnh ... (Danh mục tài liệu nội bộ). Khi hệ thống tài liệu có thay đổi thì vẫn luôn đảm bảo tính nhất quán như đã hoạch định.
5.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin.
5.5.1. Trách nhiệm và quyền hạn	Sơ đồ tổ chức của Văn phòng UBND tỉnh ... Quy định về trách nhiệm, quyền hạn của các cán bộ
5.5.2. Đại diện của Lãnh đạo	Quyết định phân công nhiệm vụ cho Đại diện chất lượng (Quyết định phân công Đại diện lãnh đạo) - Trưởng Ban ISO (Quyết định thành lập Ban ISO)
5.5.3. Trao đổi thông tin nội bộ	Văn phòng UBND tỉnh ... cam kết thực hiện và duy trì các cuộc họp nội bộ hoặc phương tiện điện tử để trao đổi thông tin nội bộ của các ban và các thông tin về hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng.
5.6. Xem xét của Lãnh đạo	Lãnh đạo của Văn phòng UBND tỉnh ... cam kết định kỳ tổ chức họp xem xét hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo hệ thống luôn thích hợp, thỏa đáng có hiệu lực và qua đó đánh giá được các cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng (bao gồm cả thay đổi về Chính sách và Mục tiêu chất lượng). Tài liệu liên quan: Quy trình họp xem xét của Lãnh đạo (QT 08)
6. Quản lý nguồn lực
6.1. Cung cấp nguồn lực	Lãnh đạo Văn phòng UBND tỉnh ... đảm bảo đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của tổ chức/ cá nhân thông qua việc cung cấp các nguồn lực cần thiết để xây dựng, thực hiện, duy trì và thường xuyên cải tiến HTQLCL như: Nguồn nhân lực, Cơ sở vật chất, Môi trường làm việc
6.2 Nguồn nhân lực	Lãnh đạo Văn phòng UBND tỉnh ...đảm bảo những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có năng lực trên cơ Văn phòng UBND tỉnh được giáo dục, đào tạo và có kỹ năng kinh nghiệm thích hợp. Tài liệu liên quan: Quy trình xét thi đua khen thưởng (QT 10); Quy trình đào tạo, bồi dưỡng Cán bộ công chức (QT 11).
6.2.2. Năng lực nhận thức và đào tạo	Công tác đào tạo hàng năm của Văn phòng UBND tỉnh ...liên quan đến kế hoạch hàng năm của Văn phòng UBND tỉnh Nội vụ và UBND cấp tỉnh. Tài liệu liên quan: Quy trình xét thi đua khen thưởng (QT 10); Quy trình đào tạo, bồi dưỡng Cán bộ công chức (QT 11).
6.3. Cơ sở hạ tầng	Văn phòng UBND tỉnh ... đảm bảo cung cấp và duy trì cơ sở vật chất cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu về dịch vụ hành chính. Cơ sở vật chất bao gồm: Nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo. Trang thiết bị (phần cứng và phần mềm). Dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển và trao đổi thông tin) Xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp với yêu cầu của sản phẩm.
6.4. Môi trường làm việc
7. Cung cấp dịch vụ (tạo sản phẩm)
7.1. Hoạch định việc cung cấp dịch vụ (tạo sản phẩm)	Văn phòng UBND tỉnh ... triển khai các quá trình cần thiết đối với việc thực hiện các công việc và các quá trình đảm bảo có sự nhất quán. Bảng mô tả hệ thống và mối tương tác của các quá trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng (Phụ lục 1) Các văn bản pháp quy có liên quan đến hoạt động của Văn phòng UBND tỉnh ... (Danh mục tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài) Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của Văn phòng UBND tỉnh ...(Danh mục tài liệu nội bộ)
7.2. Các quá trình liên quan đến Tổ chức, người dân
7.2.1. Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm	Văn phòng UBND tỉnh ... xác định: Yêu cầu hồ sơ đầu vào khách hàng nộp (bao gồm cả hoạt động trả kết quả và sau khi trả kết quả) Yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng cụ thể hoặc sử dụng dự kiến khi đã biết. Yêu cầu về chế định và pháp luật liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ. Mọi yêu cầu khác do Văn phòng UBND tỉnh ... xác định Tài liệu liên quan: Các hướng dẫn thủ tục của các phòng ban chuyên môn và văn bản pháp quy liên quan.
7.2.2. Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm	Văn phòng UBND tỉnh ... xem xét đầy đủ các yêu cầu liên quan đến hồ sơ đầu vào để đảm bảo hồ sơ phù hợp trước khi cam kết về việc xử lý, thẩm định hồ sơ và trả kết quả cho khách hàng và đảm bảo rằng: Yêu cầu về sản phẩm được định rõ. Yêu cầu khác với quy định hoặc văn bản pháp quy phải được xử lý, giải quyết. Văn phòng UBND tỉnh ... có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định. Hồ sơ của việc xem xét phải được lưu giữ. Tài liệu liên quan: Các hướng dẫn thủ tục của các phòng chuyên môn và các văn bản pháp quy liên quan.
7.2.3. Trao đổi thông tin với khách hàng	Văn phòng UBND tỉnh ... đảm bảo sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin của khách hàng liên quan đến: Thông tin về sản phẩm Xử lý các yêu cầu của khách hàng khi có thay đổi. Phản hồi của khách hàng (kể cả các khiếu nại) Tài liệu liên quan: Các hướng dẫn thủ tục của các đơn vị chuyên môn và các văn bản pháp quy liên quan.
7.3. Thiết kế và phát triển	Phần lớn các Cơ quan hành chính nhà nước tiến hành các công việc phải theo chức năng, nhiệm vụ do cấp trên giao và các công việc đó phải theo quy định trong hệ thống các văn bản pháp quy; nên không thực hiện việc thiết kế - triển khai công việc mới
7.4. Mua hàng	Văn phòng UBND tỉnh ... mua hàng theo đúng quy định của pháp luật Văn phòng UBND tỉnh ... đảm bảo kiểm soát việc mua hàng và dịch vụ quan trọng bên ngoài phục vụ cho giải quyết công việc của mình; đảm bảo hàng hóa và dịch vụ quan trọng mua ngoài phù hợp với yêu cầu đề ra. Văn phòng UBND tỉnh ... tìm hiểu, chọn lựa nguồn cung cấp hàng hóa và dịch vụ quan trọng từ bên ngoài và chỉ chấp nhận các hàng hóa-dịch vụ đó sau khi đã kiểm tra, xác nhận là đạt yêu cầu. Hàng hóa hay dịch vụ quan trọng nào phát hiện có sai lỗi phải xử lý theo các hình thức thích hợp. Các kết quả theo dõi, đánh giá nguồn cung cấp và hàng hóa, dịch vụ mua vào được lưu giữ hồ sơ.
7.5. Cung cấp dịch vụ
7.5.1. Kiểm soát quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ công	Văn phòng UBND tỉnh ... đảm bảo lập kế hoạch, tiến hành thực hiện và cung cấp dịch vụ công trong điều kiện được kiểm soát trên cở sở: - Có sẵn những thông tin về đặc điểm, yêu cầu của công việc; - Có sẵn những Quy trình, Hướng dẫn công việc ứng với các quá trình và ở nơi cần thiết; - Việc sử dụng và bảo dưỡng các thiết bị, phương tiện kỹ thuật; - Việc thực hiện các hoạt động theo dõi, kiểm tra, đánh giá; - Thực hiện việc chuyển giao kết quả công việc cho khách hàng và việc tiếp tục xem xét, giải quyết các vấn đề phát sinh sau đó (nếu có). Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của Văn phòng UBND tỉnh ... (Danh mục tài liệu nội bộ)
7.5.2. Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình cung cấp dịch vụ	Đối với những công việc mà kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận ngay được Văn phòng UBND tỉnh ... đảm bảo thực hiện đầy đủ các nội dung sau: Xác định chuẩn mực để xem xét và phê duyệt các quá trình; Phê duyệt về thiết bị và trình độ con người để thực hiện công việc đó; Các phương pháp và thủ tục cụ thể phải thực hiện và các yêu cầu về hồ sơ được lưu giữ .
7.5.3. Nhận biết và xác định nguồn gốc	Văn phòng UBND tỉnh ... đảm bảo các yêu cầu sau: Khi cần thiết, có thể nhận biết văn bản/hồ sơ trong suốt quá trình thực hiện. Nội dung nhận biết là trạng thái của quá trình xử lý văn bản (như ký tắt, v.v.) tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường. Khi có yêu cầu, xác định nguồn gốc của văn bản/ hồ sơ được thực thực hiện thông qua việc lưu trữ đầy đủ các hồ sơ công việc. Tài liệu liên quan: Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của Văn phòng UBND tỉnh ... (Danh mục tài liệu nội bộ). Các sổ theo dõi trong quá trình xử lý công việc.
7.5.4. Tài sản của khách hàng	Trong quá trình tiếp nhận và xử lý các văn bản/hồ sơ của các tổ chức/công dân, Văn phòng UBND tỉnh ... đảm bảo, các đơn vị phải nhận biết, lưu giữ, bảo quản, bảo mật các thông tin trong văn bản/hồ sơ của tổ chức/công dân cung cấp. Nếu xảy ra trường hợp hồ sơ bị mất, bị hư hỏng thì Văn phòng UBND tỉnh ... sẽ phải thông báo cho tổ chức/công dân được biết và có cách khắc phục. Đồng thời, lập và lưu hồ sơ về các trường hợp xảy ra. Tài liệu liên quan: Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của Văn phòng UBND tỉnh ... (Danh mục tài liệu nội bộ)
7.5.5. Bảo toàn sản phẩm	Hồ sơ phải được bảo quản ngay từ khi được tiếp nhận, trong quá trình xử lý và lưu trữ. Trong quá trình tiến hành giải quyết công việc hoặc sau khi giải quyết xong công việc, thì các hồ sơ, văn bản, v.v. điều phải được sắp xếp, lưu giữ và bảo quản đầy đủ và an toàn. Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát hồ sơ (QT 02 )
7.6. Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường	Trong những hoạt động hành chính nào đó mà có sử dụng phương tiện đo lường và theo dõi thì cần: Xác định rõ phương tiện đo và phép đo; Thực hiện việc hiệu chuẩn, kiểm định theo quy định của quản lý đo lường (đảm bảo tính thống nhất và đúng đắn); Được bảo quản không để xảy ra hư hỏng hoặc giảm giá trị (ảnh hưởng tới độ chính xác của các kết quả đo). Khắc phục kịp thời những sai hỏng, hiệu chuẩn hay kiểm định lại trước khi đưa ra sử dụng. Phần mềm được sử dụng để đo lường và theo dõi các yêu cầu nhất định phải được phê duyệt trước khi cho áp dụng. Lưu giữ hồ sơ và kiểm soát phương tiện đo lường.
8. Đo lường, phân tích và cải tiến
8.1. Khái quát	Văn phòng UBND tỉnh ...đảm bảo hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để: Chứng tỏ các công việc luôn phù hợp với yêu cầu quy định Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng luôn phù hợp Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng
8.2. Theo dõi và đo lường
8.2.1. Sự thỏa mản của tổ chức/công dân	Văn phòng UBND tỉnh ... áp dụng các biện pháp thích hợp để theo dõi sự thỏa mãn của tổ chức/công dân đối với dịch vụ Văn phòng UBND tỉnh ... và có những biện pháp phù hợp để luôn luôn có được sự thỏa mãn từ phía tổ chức/công dân. Văn phòng UBND tỉnh ... xây dựng và duy trì việc thực hiện quá trình này nhằm thu thập sự phản hồi của tổ chức/công dân (Hài lòng và chưa hài lòng) theo định kỳ mỗi năm một lần bằng việc lập Kế hoạch thực hiện (Phụ lục 6) và bảng câu hỏi (Phụ lục 7).
8.2.2. Đánh giá nội bộ	Định kỳ, Văn phòng UBND tỉnh ... tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ theo kế hoạch để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng: Phù hợp với các nội dung đã hoạch định (xem phần 7.1) đối với: yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, của pháp luật và do Văn phòng UBND tỉnh ... quy định. Hệ thống được áp dụng có hiệu lực và được duy trì. Tài liệu liên quan: Quy trình Đánh giá chất lượng nội bộ (QT 03)
8.2.3. Theo dõi và đo lường các quá trình	Văn phòng UBND tỉnh ... thực hiện việc theo dõi quá trình thực hiện, đo lường thời gian thực hiện các công việc và khi công việc không đạt kết quả theo hoạch định, Văn phòng UBND tỉnh ... sẽ tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục để đảm bảo công việc luôn phù hợp. Tài liệu liên quan: Các hướng dẫn thủ tục thực hiện tại các đơn vị chuyên môn. Các sổ theo dõi kết quả xử lý công việc tại các đơn vị chuyên môn (theo mẫu tại Phụ lục 9) Quy trình hành động khắc phục (QT 05) Quy trình hành động phòng ngừa (QT 06)
8.2.4. Theo dõi và đo lường kết quả công việc	Văn phòng UBND tỉnh ... thực hiện việc xem xét, thẩm định và chỉ thông qua khi các hồ sơ đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của pháp luật. Tài liệu liên quan: Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của Văn phòng UBND tỉnh ... (Danh mục tài liệu nội bộ). Phiếu theo dõi quá trình xử lý công việc tại các đơn vị chuyên môn (theo mẫu tại Phụ lục 8)
8.3. Kiểm soát vấn đề không phù hợp	Văn phòng UBND tỉnh ... đảm bảo các tài liệu/hồ sơ không phù hợp, không hợp lệ (các không đầy đủ về số lượng, chủng loại, nội dung không đảm bảo đúng quy định) được nhận biết và kiểm soát việc khắc phục như điều chỉnh, bổ sung, nhân nhượng hoặc trả lại và được kiểm tra sau đó để đảm bảo tài liệu/hồ sơ đáp ứng được các yêu cầu quy định của pháp luật. Trường hợp vấn đề không phù hợp chỉ được phát hiện sau khi đã chuyển giao kết quả cho khách hàng (quyết định, kết quả thẩm định...) và khách hàng đã sử dụng các kết quả này thì Văn phòng UBND tỉnh ... sẽ có hành động thích hợp để tránh gây ra tác động hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp được phát hiện Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát sự không phù hợp (QT 04)
8.4. Phân tích dữ liệu	Văn phòng UBND tỉnh ... đảm bảo xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu tương ứng để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đánh giá xem xét sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Việc lập báo cáo được các đơn vị thực hiện định kỳ 03 tháng/lần (mẫu Sổ thống kê kết quả thực hiện thủ tục hành chính - Phụ lục 10) và chuyển Ban ISO và Lãnh đạo để theo dõi thực hiện. Tài liệu liên quan: Quy trình phân tích dữ liệu (QT 07)
8.5. Cải tiến
8.5.1. Cải tiến thường xuyên	Văn phòng UBND tỉnh ... thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, các hành động khắc phục và phòng ngừa và kết quả cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Tài liệu liên quan: Quy trình đánh giá nội bộ (QT 03); Quy trình hành động khắc phục (QT 05); Quy trình hành động phòng ngừa (QT 06)
8.5.2. Hành động khắc phục	Văn phòng UBND tỉnh ... đảm bảo thực hiện hành động nhằm loại bỏ các nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn lặp lại. Tài liệu liên quan: Quy trình hành động khắc phục (QT 05)
8.5.3. Hành động phòng ngừa	Văn phòng UBND tỉnh ... đảm bảo thực hiện hành động nhằm loại bỏ các nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện. Tài liệu liên quan: Quy trình hành động phòng ngừa (QT 06)

 Các phụ lục:
1. Phụ lục 1: Nhận biết quá trình (File đính kèm)
2: Phụ lục 2: Chính sách chất lượng (File đính kèm)
3. Phụ lục 3: Mục tiêu chất lượng của CQHCNN (File đính kèm)
4. Phụ lục 4: Mục tiêu chất lượng của Phòng (File đính kèm)
5. Phụ lục 5: Báo cáo thực hiện mục tiêu chất lượng (File đính kèm)
6. Phụ lục 6: Bảng câu hỏi đo lường sự thỏa mãn KH (File đính kèm)
7. Phụ lục 7: Kế hoạch câu hỏi đo lường sự thỏa mãn KH  (File đính kèm)
8: Phụ lục 8: Phiếu theo dõi quá trình xử lý công việc (File đính kèm)
9. Phụ lục 9: Sổ theo dõi kết quả xử lý công việc (File đính kèm)
10. Phụ lục 10: Sổ thống kê kết quả thực hiện TTHC (File đính kèm)